Heb je wel eens een cadeau ontvangen van een vriend, vriendin of een familielid wat je eigenlijk helemaal niets vond? Vast wel, toch heb je hem of haar vriendelijk bedankt en de indruk gegeven dat je het een prachtig cadeau vond. In het dagelijks leven zijn deze reacties heel normaal of wordt een dergelijke reactie zelfs van je verwacht. Maar wat als de aanwezigen op jouw evenement ook rooskleurige feedback geven die niet helemaal in lijn is met hoe zij het écht ervaren hebben?

Bill Gates zei ooit dat “je meest ontevreden klanten je beste bron van kennis zijn”. Ook in de live communicatie kunnen wij hier lessen uit trekken. Het komt namelijk regelmatig voor dat je tijdens het evalueren van een evenement onvolledige feedback ontvangt. Je bezoekers vertellen graag dat zij het naar hun zin hebben gehad en voelen zich sociaal verplicht hun kritiek te nuanceren. Terwijl er ondertussen misschien elementen waren die zij liever anders hadden gezien.

Het gevaar van sociaal wenselijke antwoorden

Sociaal wenselijke antwoorden verstoren het beeld dat jij hebt van een evenement. Deze laten je denken dat het evenement foutloos was en weerhouden je ervan wellicht cruciale verbeterpunten door te voeren. Een goede eventmanager is kritisch en gelooft niet in een 100% perfect evenement – er is altijd ruimte voor verbetering. Een realistische effectmeting van een evenement is hiervoor nodig. Zonder waardevolle inzichten loop je grote kansen mis om je evenement te verbeteren op mogelijk doorslaggevende punten, die je evenement naar een nog hoger niveau brengen. 

Realistische en waardevolle feedback krijgen

Positieve feedback verwerken met een korreltje zout is een eerste stap naar een realistische weerspiegeling van een evenement. Nog beter dan slechts nuanceren is om ruimte te bieden voor het geven van oprechte feedback. Hier zijn een tweetal manieren waarop je betrokkenen kan motiveren om waardevolle feedback te geven in plaats van slechts het sociaal wenselijke.

  • Anonimiteit – geef mensen de kans om anoniem te antwoorden.
  • Openheid – laat weten dat de evaluatie puur wordt gebruikt ter verbetering van het evenement.

Door aan te geven wat het doel is van een evaluatie kan je bezoekers over de streep trekken om te participeren. Wanneer bezoekers zich realiseren dat het geven van kritiek geen negatieve gevolgen heeft voor hen zullen zij eerder gemotiveerd raken om kritische feedback te geven. Een effectief middel om feedback te ontvangen is een tablet, waar bezoekers vrijwillig en anoniem een waardering op kunnen plaatsen. Maak de enquête niet te lang om te voorkomen dat je vroegtijdig respondenten verliest. Zorg ervoor dat bij het gebruik van een digitale enquête er ook ruimte is voor een vrije opmerking. Het kan natuurlijk voorkomen dat je bezoeker een mening heeft over een onderwerp die jij niet hebt aangekaart. Voor jou kunnen kritische reacties misschien confronterend en onprettig zijn. Maar onthoud dat één concreet voorbeeld van iets wat beter kan meer invloed kan hebben op het verbeteren van je evenement dan tien ophemelende reviews bij elkaar.

"Your most unhappy customers are your greatest source of learning".

Bill Gates

Gerelateerd